第6章 你想勾引我（第2/3页）

除了基本的话术沟通技巧、电话客服软件操作，原来他们这些家电公司的客服还需要对公司所生产销售的每样电器都有所了解，包括产品的基本性能、运作原理、操作技巧；他们被要求能通过语音通话指导顾客对家电产品进行各种操作，能做到在电话里排查简单的使用故障，并向顾客给出解决问题的方案。

“你们做客服的主要职责，是帮助顾客解决他们使用产品时遇到的问题，派单给售后进行送货、安装和维修，受理和处理顾客的投诉并且切记对每一通投诉进行回访，统计顾客对各部门的投诉情况。”

“需要记住的是，如果一通电话能解决问题，就绝对不要把它发展成两通，这是做电话客服的基本技能要求。”

培训师在讲台上铿锵有力地说。

培训期间，姚佳发现自己在记笔记记到胳膊都快断掉的时候，孟星哲居然一个字儿都不写。

于是她忍不住问了句她后来很后悔问的话：你怎么不做笔记？

孟星哲靠在椅子上，转头看她，很拽地说：都能记在脑子里的东西，为什么还要动笔记？除非笨。

“……”姚佳其实这辈子叛逆归叛逆，但不血腥。可对孟星哲，她是真的动过不只一次的杀心。

培训过程中培训师会提问一些问题，让大家回答。

姚佳这一排的四个人回答风格迥异。

培训师举例问：“如果顾客来电，提出要求一定要赠品，不给就要投诉。但赠品价格并不低，这时你要怎么处理？”

姚佳是耿直磊落挂的，回答：“这是对方的无理要求，我没办法答应，如果他坚持要投诉，那就让他投诉好了，总不会因为他的无理投诉就扣我工资吧。”

培训师无情地告诉她：“其实是会的。”

“……”姚佳有点不太懂了，自己要干的到底是一份怎样跪才对的工作。

同样的问题，佟雨墨回答说：“我会先安抚他的情绪，向他道歉，再告诉他他要求赠送的商品不在礼品范围内。如果对方还是一直坚持我就一直道歉，直到对方主动挂机为止，我都会态度良好地接听。”

培训师点点头，表示这是情绪安抚法，可以。

轮到田华生。刚刚佟雨墨回答问题的时候，田华生还在微信上和姚佳互动吐槽：“因为无理要求就要被投诉扣工资，你说这还是人能干的活儿吗？”

结果一轮到他发言，他的画风立刻就变了，变成长袖善舞八面玲珑见鬼立刻说鬼话的家伙：“我会请他不要投诉，让他稍等，表示我要请示我的领导。然后我再告诉他，他要求的赠品商品暂时没有库存了，实在没办法答应，但我已经向领导给他申请了优惠券，满减的，等他再购买公司其他商品时可以使用。”

培训师笑得一脸安慰，表示这样做还顺便刺激了潜在消费，不错。

轮到孟星哲。姚佳支着耳朵听他吧啦吧啦地说，他会向顾客说明他想要的赠品的功能和原理，会从电器基础层找到电器并不适合这位顾客使用的点，从而打消顾客想要这款赠品的念头。

不光培训师，连姚佳都觉得孟星哲的回答有点为了要另辟蹊径而哗众取宠。

但当培训师继续问下去，姚佳发现孟星哲是真的很懂家电的工作原理。他居然并不是花架子。

当培训师问道：假如有顾客反馈，说购买的空气净化器滤网发酸该怎么办？

很多人都说那就给他换个新滤网。

但孟星哲说：“换滤网其实也没用，这是滤网结构决定的，以前的空气净化器大多采用HEPA滤网，就是好几层的那种，但现在基本都采用夹碳布，夹碳布的生产成本低吸附力也强，但缺点就是会在使用一段时间后发酸。这时商家往往会对顾客说：滤网发酸是因为湿度过高滤网受了潮，只要把滤网从空气机里卸下来，放到阳光充足的地方晒一晒，就会没酸味了。但其实效果并不很明显。我能建议的就是，如果想滤网别发酸，那就尽量别买夹碳布滤网的净化器，或者换一台壁挂式的新风机。”

培训师听前边的时候还在点头，听到后面笑容就有点硬了。

“我们公司目前还没有生产壁挂新风机，所以其实我们只要回答把滤网拿去晒一晒这句话就好，其他的都不必说。”

孟星哲说：“但我不赞成用模棱两可的话变相欺骗顾客。”

培训师的笑容有点快要挂不住：“这不是骗人，晒滤网的方法是一个业界普遍达成共识的处理方法。”说完他马上转入到下一个问题。

姚佳却还在回想孟星哲刚刚的那番回答。

她好像因为他的回答对他些微有了点不一样的认识。

除了装逼，他其实还，挺诚实挺有良心的。

到了课间休息时，姚佳转头瞥了一眼，发现孟星哲又在摆弄手机。